【小売】顧客無視なら失敗!?伊勢丹新宿が始めるオンライン接客
コンビニも含まれるセブン&アイを除くと、百貨店業界国内首位である三越伊勢丹ホールディングス。
その旗艦店である伊勢丹新宿店が大きい決断をしました。
百貨店さえも、全商品をネットで販売を始めることになりました。このニュースだけを切り取ると、
「高級品がネット販売で売れるの?」
――という疑問が頭に頭に浮かぶかもしれません。
自動車でさえスマホで売る時代が始まっている
でも、自動車販売でこんな取り組みをボルボ日本法人が始めています。
ボルボだけではありません。日産も取り組みを開始。日産は、接客だけではなく納車までスマホで完結という徹底ぶりです。
伊勢丹新宿店のネット接客の不安要素
ですが、伊勢丹新宿店の取り組みには不安要素があります。
ボルボのオンライン接客は「車を買うという体験と接客は不可分」という意味で腹落ちはありました。
他方 小売業態において、2020年にネット販売(EC)が急拡大した背景は「新型コロナ禍」。ですが、ここ20年間でECがシェアを徐々に拡大し続けてきた理由として、
- 「接客されるとわずらわしい」
- 「接客されると不要なものも買わされそう」
ーーそうした接客を忌避する顧客のインサイト(心の動き)もあります。
ボルボと同じで、伊勢丹新宿店をひいきにする富裕層の皆さんはコンシェルジュ的なサービスをオンラインにも求めているとするならば勝算はありそう。
ただ、伊勢丹新宿店の「全商品をネット上で接客し販売する。専用アプリ」が
「接客するリソースが自社にあるからネットでもやってみようか」
みたいな伊勢丹新宿店都合のプロダクトアウト(お客様目線ではなく提供側目線)でやろうとしているならば、接客を忌避する顧客のインサイトをないがしろにしているゆえに失敗する可能性が大。
今後の伊勢丹新宿店の動きから目が離せませんね。